24 Май 2019

Колл центр vs Контакт центр

Колл центр vs Контакт центр

Для многих бизнесов колл-центр это сердце обслуживания клиентов. Точка прикосновения куда клиенты обращаются за помощью, а операторы поддерживают продажи. Не трудно догадаться, что «колл-центр» так называется, потому что основной метод связи между клиентами и компаниями основан на коммуникациях через телефонную связь. Однако, сегодня операторы колл-центра взаимодействуют с клиентами по различным каналам и колл-центр превратился в контакт-центр.

Большинству людей будет сложно определить разницу между контакт-центром и колл-центром. Оба являются инструментами по обслуживанию клиентов, и оба задействуют телефонные каналы. Это основное сходство, поэтому давайте посмотрим, как эти две модели различаются.

Контакт-центр и колл-центр: что такое контакт-центр?

Контакт-центры - это относительно новое решение. У них нет негативной репутации, от которой часто страдают колл-центры.Термин «контакт-центр» отражает современную реальность того, что в наши дни существует много других способов связаться с клиентом, кроме как по телефону. Потребители хотят иметь выбор каналов связи и стабильный, квалифицированный сервис, а компании ищут новые способы улучшения качества обслуживания клиентов.

Основное отличие контакт-центра от колл-центра состоит в том, что первый предоставляет дополнительные услуги, такие как:

  • VoIP телефонные услуги

  • Эл. почта

  • Текстовый чат

  • Звонок с интерфейса сайта

Контакт-центры часто управляются сторонними компаниями и используются не только для обслуживания клиентов, а и для других видов деятельности, таких как телемаркетинг, техническая поддержка, сопровождение заказов и выставление счетов.

Технологии позволяют не только использовать разные каналы коммуникации с клиентами но также и оптимизировать информационные потоки.

Вот некоторые основные преимущества работы с контакт-центром:

Автоматическое распределение вызовов. Например, распределение вызовов по агентам на основе навыков, деятельности или приоритетов.

Модульность. Структура контакт-центра обязательно гибкая, чтобы адаптироваться к колеблющимся объемам звонков и целям. Собирается конкретное решение под конкретную компанию.

Сценарии. Контактные центры часто работают с использованием индивидуальных сценариев для каждого взаимодействия с клиентом.

Отчетность в режиме реального времени. Контактные центры контролируют работу операторов и удовлетворенность клиентов по нескольким каналам.

Контакт-центр и колл-центр: что такое колл-центр?

Колл-центры предназначены для обработки огромного количества звонков. Обычно колл-центры используются для обслуживания клиентов, взыскания долгов или продаж. Они могут принимать входящие вызовы и проводить обзвоны.

Что может колл-центр?

Телемаркетинг. Поскольку затраты на использование подрядчика всегда дешевле, чем содержание собственной команды продаж, одним из наиболее распространенных применений для колл-центров является телемаркетинг.

Коллекторские услуги. Работа по отслеживанию долгов может демотивировать ваших внутренних сотрудников, и передача этих задач в колл-центр может стать отличным способом для сбора платежей.

Проведения различных опросов. Часто колл-центр участвует в сборе данных и информировании о нововведениях, чтобы выяснить, какие продукты и услуги лучше всего соответствуют потребностям ваших клиентов.

Проведение маркетинговых акций. При проведении маркетинговой акций необходимо оператвно отвечать на запросы участников, обрабатывать промо-коды, связываться с победителями. Операторы call-центра аутсорсинговой компании могут круглосуточно поддерживать ваш проект.

В то время как операторы колл-центра обычно обрабатывают входящие и исходящие вызовы, используя традиционные телефонные линии, либо через VoIP, агенты контакт-центра обрабатывают весь спектр цифровых коммуникаций. В современном многоканальном контакт-центре техническая поддержка происходит через чат или видео, обновления статуса заказа доставляются через SMS, рекламные объявления отправляются в виде push-уведомлений, опросы развертываются через Facebook Messenger, а заказы с электронной почты перенаправляются непосредственно оператору для уточнений через телефон. Колл-центры обрабатывают голосовую связь, контакт-центры обрабатывают все коммуникации, но у обеих общая цель: улучшить качество обслуживания клиентов.