09 Май 2019

Почему клиенты хотят поговорить с реальным человеком

Почему клиенты хотят поговорить с реальным человеком

Зачем вообще предлагать вашим клиентам разговаривать с реальным человеком? Вы можете просто поменять операторов колл центра на чат-ботов и использовать онлайн-системы для повышения эффективности и сокращения расходов, верно?

И, конечно же, мы не спорим с преимуществами автоматизации - по мере изменения технологий нам необходимо изменять и способ общения с клиентами. Чат-боты, системы онлайн-поддержки и электронная почта - это отличные способы взаимодействия клиентов с вашим бизнесом, а в случаях, когда у клиентов возникают незначительные проблемы с вашими продуктами или услугами, они предлагают очень быстрый, доступный и эффективный способ решения проблем.

Но некоторые вещи не меняются. И одна из вещей, которые не изменились, заключается в том, что многие люди по-прежнему предпочитают взаимодействовать с реальным человеком, а не с чат-ботом или с решением для автоматического ответа на вызовы. И данные отражают это.

Просто потому, что технологии меняются, не означает, что предпочтения ваших клиентов меняются.

Исследование PointSource показал, что 80% потребителей предпочитают общение с человеком, когда решают проблемы после совершения покупки, а не разговаривать с каким-либо автоматическим чат-роботом или другой автоматической службой ответа.

Если вдуматься, эти данные имеют смысл. Вспомните, когда вы в последний раз звонили в свой банк, страховую компанию или другое крупное учреждение. Вам понравилось навигация по тональным меню и попытка получить ответ от автоматизированной системы? Или вы предпочли бы быть подключенным напрямую к оператору по обслуживанию клиентов, который мог бы решить ваш вопрос всего за несколько минут? Ответ, конечно же, очевиден.

Ниже мы опишем еще несколько основных причин, по которым живые агенты лучше ботов.

Ваши клиенты ценят возможность поговорить с реальным человеком и вот почему

Некоторые тенденции обслуживания клиентов не меняются. Общение с реальным человеком, а не с автоматическим чат-ботом, всегда будет тем, чего хотят многие клиенты.

Вот лишь несколько основных причин, по которым человеческое участие так важно в обслуживании клиентов.

Операторы по обслуживанию клиентов могут дать контекстную обратную связь

Чат-боты отлично подходят для очень простых вопросов, особенно в сочетании с людьми-агентами, которые могут отвечать на запросы с помощью программного обеспечения для чата. Но эти автоматизированные системы терпят неудачу всякий раз, когда у клиента возникает непростой вопрос, или если он не может сформулировать его для правильной интерпретации.

Чатбот может просто не иметь возможности разобрать вопрос или понять его вообще, что приводит к разочарованию со стороны клиента, который тратит свое время на попытки связаться с машиной, которая никогда его не поймет.

Это разочарование и гнев могут быстро привести к потере продаж, поскольку покупатель, скорее всего, перестанет тратить свое время и уйдет. Если у клиента есть очень специфический вопрос или он не знает, как сформулировать свою проблему, он всегда предпочтет помощь оператора по обслуживанию клиентов, который может принять во внимание контекст проблемы.

Агенты по обслуживанию клиентов быстрее

Некоторые чат-боты могут отвечать на вопросы очень быстро и эффективно - но только если ваши клиенты знают, как правильно общаться с ними. Но чаще всего разговоры о чат-ботах просто очень неуклюжи - и ваши клиенты будут просто тратить свое время, пытаясь общаться с ними.

Есть еще кое-что, что делает агентов обслуживания клиентов быстрее - ваши клиенты могут говорить с ними, а не печатать. Для молодого человека это может не показаться важным. Вы выросли на клавишах и умеете печатать очень быстро, верно?

Ну, по статистике, средняя скорость печати, колеблется около 38-40 слов в минуту - и это учитывая что человек легко формулирует вопрос в тексте, и является достаточно компетентным.

Но, угадайте что? Средний человек может говорить 125-150 слов в минуту - в большинстве случаев сам факт того, что человек говорит вместо того, чтобы печатать, позволит ему получить ответ на свой вопрос в 3 раза быстрее!

Мало того, живое взаимодействие позволяет клиентам и сервисным агентам быстро задавать друг другу основные вопросы - на которые может потребоваться много времени, чтобы ответить через текст. В действительности, решение вопроса с помощью живого звонка обычно на порядок быстрее, чем попытка сделать это с помощью текста. В отличие от чат-ботов, агенты по обслуживанию клиентов могут быстро реагировать на любые ситуации с клиентами, а также быстро и эффективно отвечать на их вопросы и проблемы.

Операторы call-центра лучше обслуживают клиентов определенного типа

Все еще есть много людей, особенно старше 50 лет, которые всегда предпочитают личное общение, потому что им неудобны интернет-технологии или чат-боты.

Хотя, многие миллениалы и молодые люди будут рады получить ответы на свои вопросы в онлайн-чате или чат-боте, это не относится к пожилым людям, которые редко - если вообще когда-либо - используют компьютер. Для этих людей важна горячая линия обслуживания клиентов с настоящими операторами. И это важно для вашего бизнеса - Украина входит в 30 самых старых стран мира.  Кроме того, согласно национальному демографическому прогнозу, к 2025 году доля лиц старше 60 лет составит 25% от общей численности населения, в 2030 году – более 26%. Если вы не предоставите им инструменты, необходимые для поддержки клиентов, вы может упустить огромный (и растущий) сегмент рынка.

Несмотря на то, что такие технологии, как тикеты, чат-поддержка, чат-боты, поддержка по электронной почте и другие подобные системы, являются мощными и полезными,  они не являются единственным правильным каналом для клиентского сервиса. Важно понимать вашу аудиторию и предложить целый набор инструментов для решения проблем потребителя.

Сложные вопросы,  требующие устранения неполадок и творческого мышления, могут быть гораздо быстрее обработаны представителями службы поддержки клиентов.